En este artículo se detallan las distintas tipologías mediante las cuales se pueden abrir o recibir tickets en HubSpot.
¿A qué nos referimos con casos?
- Se considera un caso cuando no es posible resolver la consulta en la primera llamada, la situación permanece sin resolución y es necesario gestionar el caso posteriormente.
¿Cómo debe abrirse un ticket?
- Dentro del perfil del contacto, accederemos al botón +Agregar en la sección de tickets:
2. Al hacer clic, se desplegará el siguiente menú:
3.- En el campo ‘Nombre del ticket’, indicaremos el código de cliente, acompañado de la categoría y subcategoría correspondiente. Por ejemplo: 2816 - “Incidencia - Producto defectuoso”.
4.- En el pipeline, seleccionaremos la delegación a la que le corresponde la gestión del caso.
5.- En estado del ticket, dependiendo de cómo se encuentre el caso, lo etiquetaremos de x forma. Por ejemplo, si la información que tenemos que darle depende de un caso abierto por Jira, lo seleccionaremos como "Pendiente Jira". Si simplemente es una gestión que depende de un compañero, lo seleccionaremos como "Abierto". En cao de que estemos a la espera de que el cliente nos facilite una información, lo dejaremos en "Pendiente de cliente".
6.-En el campo propietario, a no ser que lo gestionemos nosotros como usuario creador, seleccionaremos la opción "Sin propietario"
7.- Mientras que en el apartado contactos, siempre tendremos asociado el ticket al contacto que hemos abierto, es posible que tengamos que asociar el ticket también a la empresa, para ello, buscaremos a la empresa con su correspondiente código de cliente. En caso de no aparecer, se tendrá que reportar a Fran.
Envío de mail del cliente
Además de crear tickets desde nuestro lado, los clientes podrán enviarnos mails de consultas-peticiones-incidencias. En estos casos tendremos que "depurar" estos tickets, modificarles la categoría y subcategoría, en función de la incidencia que detectemos, modificar el pipeline y el estado en caso de ser necesario, o cambiar el propietario del ticket.
Todos los nuevos correos que recibamos nos llegarán a través del pipeline Correos ventas.
¿Qué ocurre cuando el cliente no tiene un mail asociado y no se le puede asociar con un contacto?
Inicialmente le solicitaremos el código de cliente para poder revisarlo mediante un mail, para ello, podremos utilizar la plantilla llamada Petición código de cliente. Cuando vayamos a redactar el correo podremos seleccionarla de la siguiente forma:
Una vez enviemos el correo, debemos tener en cuenta cambiar el estado del ticket al momento que corresponda, por ejemplo, si le solicitamos información al cliente, pasaremos el ticket al estado "Pendiente Cliente".